“中国移动力推顾客服务升级 打造10086智能门户”

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“欢迎来到中国移动……”中国移动的顾客相信他们精通10086热线的开头语。 对于历经20周年历史的中国移动来说，以前流传下来的电话热线服务显然未能满足网络原住民数字化生活的诉求。 5g迎来了万物互联的时代，也推动了中国移动客户服务的进一步升级。 “我们将最新的智能技术应用于热线服务，并推动10086成为全智能语音门户。 ”中国移动客服部门相关负责人对记者表示。

互联网和产品是服务

根据中国移动公布的年前8月客户数据，其移动客户数达到9.46亿户，其中4g客户数7.67亿户，5g客户数9815.7万户。 庞大的客户基数和迅速增加的5g客户数量对客户服务提出了更高的要求。 负责人表示，移动通信领域有自己的优势，互联网和产品本身就是服务。 此前，中国移动多次秉持“互联网是公司生命线”的理念，不断构建“优+互联网”，运用最先进的通信技术手段，为用户提供广泛、互联网快、无卡尔顿的普遍连接。 这是运营商提供的最基础的服务。

对运营商来说，只有互联网才能确保服务。 目前，中国移动正在推进4g通信网络的建设。 截至今年9月，中国移动开通5g基站35万多台，在全国所有市级以上城市和部分主要县城实现4g通信网络商用。 中国移动此前已确定建设高质量的4g通信网络，这为更好的服务客户提供了保障。 在客户关注的业务流程时间较长的家庭宽带上，中国移动今年宣布了全千兆计划。 目前，千兆宽带能力覆盖5000多个家庭，通过高质量的互联网为客户提供服务。

数字化时代，中国移动致力于打造顾客体验良好、满足新闻服务诉求的产品，推进“服务大众、百业融合”。 随着5g商用，中国移动也推出了许多“优+产品”。 例如，面向个人顾客，中国移动推出了视频彩铃、云游戏、彩云等产品。 面向家庭客户，全家推出了wifi、魔百和、家固话等产品。 面向政企客户，推出移动云、云视频、对话等产品，5g机械视觉、无人天车、港机远程控制等一系列影响较大，推出了可复制宣传的5g领域应用。

顾客服务在线智能化

问题发生在10086年，呼叫热线和营业厅是发生问题的顾客的首选，但数字化生活改变了这些。 在数字化时代，中国移动推出了许多应对顾客支出行为变化趋势的服务。 迄今为止，中国移动在全网络普遍推广了新的客户化账单、宽带自助排障、家宽装维解决流程可视化、骚扰电话紧急防护、短信炸弹拦截、0000增值业务查询等服务，给用户带来了方便、安全、智能的感觉

“我们要将中国移动的呼叫热线升级为全智能服务。 ”负责人表示，过去只能打电话咨询热线，机械回应，“迷宫”式的体验无法满足智能时代顾客的诉求。 中国移动全力打造10086智能语音呼叫热线，客户投诉，轻松到达服务，实现“一言直通”。 使用智能语音导航，顾客可以拨打10086，在听到语音导航提示后，说出“宽带、话费”等新闻，直接访问服务。

以前，打电话热线是看不到的，事件都是用语言描述的，信息表达受到限制。 多亏了中国的移动5g，5g视频客服可以让客户看商业新闻，边看视频边互动。 你听不懂业务的详细情况吗？ 现在可以在通话窗口实时推送话费账单的图像文字。 安装家庭宽带小区的地方不清楚吗？ 现在呼叫推送单元地图，迅速确认安装地点。 宽带的互联网故障处理难吗？ 现在，用视频呼叫的手教光猫、路由器迅速调整故障。 另外，5g视频客服推出“视频认证+”模式，对身份证、补卡等敏感业务也可以实现智能一站式解决，大幅提高业务处理效率。

目前，中国移动正在安徽、黑龙江、福建、河南等地试点10086全智能服务，预计明年将进军全国。 这项服务的变革将大大缩短顾客热线的交互时间，全面承载顾客的诉求。

对于有在线生活习性的客户来说，中国移动以“客户在哪里，服务在哪里”的想法为中心，构建了包括中国移动app、微信号、支付宝( Alipay )等在内的矩阵型在线服务体系制度。 目前，10086微信公众平台、支付宝( Alipay )生活号粉丝数量均超过1.5亿人，月服务总量超过8亿人，为广大顾客提供便捷的在线服务平台。 据悉，中国移动10086通过移动能力在线化、在线流量账单查询、取消预约业务等40项自助服务，覆盖2.63亿客户，每月向客户提供6.47亿次服务。 中国移动还利用智能算法、5g视频技术，向顾客提供了顾客服务机器人、在线人工顾客服务等多种形式的服务，提高了顾客满意度。

服务新振奋人心的体验

“hi，你好，我是动态地带的5g合作伙伴，是ai宣推官张艺兴，欢迎来到中国移动”，年轻化、定制化的10086热线拨打了应用语，正在成为年轻一代的特权。 “听到爱豆的声音很高兴，所以不由得听了好几次……”。 大学生小王把拨打10086热线的来电变成了自己偶像张艺兴的声音，这种个性化定制，让像她这样的追星女孩非常温暖。

全球通、神州行、动态地带等一系列企业品牌近年来相继升级，老企业品牌产生的新生命力使不同年龄段多元化的诉求在5g时代得到了升级体验。 在这一系列的升级中，满足多元化的诉求，提供多元化的高质量服务尤为重要。 “满足客户的个性诉求，以我们专注、精心、爱心的工作，为客户提供舒心、亲切、温暖的服务，是客户的根本、服务的理念。 ”。 中国移动客服部门相关负责人表示。

一直以来，作为基础电信行业的中央公司，中国移动反复以人民为中心的快速发展思想，以顾客为根、服务为理念，大力构建各方面、全过程、全员三全服务体系制度，积极探索数字化服务新模式，坚持优质服务 下一阶段，中国移动将通过持续创新服务模式不断演进，为加强与顾客的服务联系注入新的时代要素。